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質(zhì)培崗位職位內(nèi)容：懂云學(xué)堂、魔學(xué)院
1.制定并執(zhí)行客服質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
2.分析客服會話記錄、話術(shù)及工單，識別服務(wù)問題。
3.根據(jù)實際業(yè)務(wù)流程/部門管理者要求實施客服培訓(xùn)計劃，提升團(tuán)隊專業(yè)能力。
4.定期輸出質(zhì)檢報告，提出改進(jìn)建議并推動落地。
5.跟蹤行業(yè)政策、流程變化，更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)內(nèi)容。
6.具備一定的物流行業(yè)經(jīng)驗（國內(nèi)外）
7.清晰掌握部門人員短板，針對性實景培訓(xùn)以及對應(yīng)業(yè)務(wù)考題 8.績效體系建設(shè)：協(xié)助制定和完善公司績效管理制度與流程，確保其科學(xué)合理且符合公司戰(zhàn)略。
9.考核方案設(shè)計：參與設(shè)計績效考核方案，包括確定考核指標(biāo)、權(quán)重和周期，使考核能有效衡量員工工作。
10.數(shù)據(jù)收集分析：收集、整理績效數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確分析績效結(jié)果，為績效評估提供依據(jù)。
11.績效溝通反饋：與員工及部門主管溝通績效情況，及時反饋問題，促進(jìn)績效改進(jìn)。
12.報告撰寫：撰寫績效報告，總結(jié)績效成果和問題，提出改進(jìn)建議。
任職要求：
1.質(zhì)檢與數(shù)據(jù)分析能力：能通過Excel、AI等工具分析客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時效、投訴率、客戶滿意度）。具備客服質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)制定及KPI設(shè)定邏輯。擅長通過情景模擬、角色扮演等方式提升客服實戰(zhàn)能力。
2.溝通與反饋能力：能清晰傳達(dá)質(zhì)檢結(jié)果，提供建設(shè)性反饋，避免團(tuán)隊抵觸情緒。
擅長跨部門協(xié)作（如與各倉庫、技術(shù)、財務(wù)部門對接）。
3.問題解決與邏輯思維：快速定位服務(wù)痛點，提出系統(tǒng)性改進(jìn)方案（如優(yōu)化話術(shù)、流程再造）。
具備風(fēng)險預(yù)判能力，提前規(guī)避客戶投訴風(fēng)險。質(zhì)檢途中敏銳捕捉客戶需求及可能存在風(fēng)險點
4.耐心與責(zé)任心：對重復(fù)性質(zhì)檢工作保持細(xì)致耐心，確保評分公平性。主動跟進(jìn)改進(jìn)措施落地效果，形成閉環(huán)管理。情緒穩(wěn)定，對于負(fù)面評價不能過于抗拒
5.行業(yè)經(jīng)驗要求：2年以上物流行業(yè)客服或有過1-3年員工質(zhì)培績效考核相關(guān)經(jīng)驗優(yōu)先，熟悉客服全流程1年以上質(zhì)培績效經(jīng)驗。熟練使用辦公軟件（Word、Excel、PPT）；對AI客服、智能質(zhì)檢工具（如ASR語音分析）有一定了解。