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一、崗位職責(zé)
1.快速熟悉并全面掌握客服部核心工作事項(xiàng)，包括客戶咨詢響應(yīng)、訂單跟進(jìn)、售后問(wèn)題處理、客戶關(guān)系維護(hù)等全流程業(yè)務(wù)，確保對(duì)部門工作無(wú)盲區(qū)，能精準(zhǔn)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作。
2.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)與售后團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員排班、工作分配、績(jī)效考核、技能培訓(xùn)、激勵(lì)溝通等，打造高效協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。
3.牽頭推進(jìn)公司二次銷售任務(wù)落地，制定客服及售后團(tuán)隊(duì)的二銷工作目標(biāo)與執(zhí)行方案，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中挖掘客戶需求、推薦適配產(chǎn)品 / 服務(wù)，確保完成公司下達(dá)的二銷業(yè)績(jī)指標(biāo)。
4.統(tǒng)籌規(guī)劃客服及售后的整體工作內(nèi)容，明確各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與核心職責(zé)，協(xié)調(diào)跨部門資源（如技術(shù)、銷售等），高效解決客戶復(fù)雜問(wèn)題與重大投訴，保障服務(wù)流程順暢，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。
5.持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程，梳理客服咨詢、售后處理、二銷轉(zhuǎn)化等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)與瓶頸，制定針對(duì)性改進(jìn)措施并推動(dòng)落地，提升團(tuán)隊(duì)工作效率與服務(wù)響應(yīng)速度。
6.定期匯總客服及售后工作數(shù)據(jù)（如咨詢量、處理時(shí)效、客戶滿意度、二銷轉(zhuǎn)化率等），分析工作成效與存在問(wèn)題，形成工作報(bào)告并提出優(yōu)化建議，為公司決策提供支持。
二、任職要求
1.學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。
2.工作經(jīng)驗(yàn)：具備 3 年以上客服團(tuán)隊(duì)管理或客服經(jīng)理同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
核心能力：
執(zhí)行力強(qiáng)：能快速響應(yīng)公司戰(zhàn)略部署，將工作目標(biāo)拆解為具體行動(dòng)方案，高效推動(dòng)落地并確保結(jié)果達(dá)標(biāo)；
抗壓能力強(qiáng)：能適應(yīng)客戶服務(wù)行業(yè)的工作節(jié)奏，從容應(yīng)對(duì)高峰期咨詢、復(fù)雜投訴及業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力，保持工作穩(wěn)定性與專業(yè)性；
管理能力：具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)能力，能有效激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性，凝聚團(tuán)隊(duì)力量完成工作任務(wù)；
流程優(yōu)化能力：具備敏銳的問(wèn)題洞察能力，能結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際優(yōu)化工作流程，提升團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)效率。
綜合素質(zhì)：具備良好的溝通表達(dá)能力、客戶服務(wù)意識(shí)與同理心，善于傾聽(tīng)客戶需求與團(tuán)隊(duì)訴求；責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的結(jié)果導(dǎo)向與目標(biāo)管理意識(shí)；熟練使用 Office 辦公軟件及常見(jiàn)客服管理工具者優(yōu)先。