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一、崗位職責：
1、團隊管理：
負責客服小組的日常工作分配、流程優(yōu)化及目標達成；
監(jiān)督客服團隊服務質量（響應時效、滿意度、轉化率等），定期提供反饋與培訓；
優(yōu)化客服標準化流程（SOP），協調處理跨部門疑難問題（如客訴升級、緊急訂單等）。
2、數據分析與改進：
監(jiān)控客服數據（咨詢量、轉化率、差評率等），定期輸出分析報告并提出改進方案；
根據大促活動或業(yè)務變化，提前規(guī)劃團隊排班、話術優(yōu)化及應急預案。
處理高難度客戶投訴及售后糾紛。
收集客戶反饋，協同產品、運營部門推動服務或產品優(yōu)化。
3、新人培養(yǎng)：
主導新人培訓及考核，搭建團隊知識庫（話術模板等）；
二、任職要求：
1、基本條件：
3年以上電商客服經驗，1年以上團隊管理經驗；
熟悉主流電商平臺規(guī)則（淘寶、京東、拼多多、抖音等）及客服管理系統(tǒng)（如CRM、ERP）。
2、核心能力：
管理能力：擅長目標拆解、團隊激勵與跨部門協作，具備抗壓能力；
數據分析：熟練使用Excel/BI工具，能通過數據發(fā)現問題并推動解決；
溝通能力：邏輯清晰，能高效對接運營、倉儲、物流等部門。
3、加分項：
大專以上學歷，兩年以上管理經驗優(yōu)先，有專業(yè)質檢經驗優(yōu)先。