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一、核心職責(zé)
1. 客人接待與入住/退房服務(wù)
- 為客人辦理快速、準(zhǔn)確的入住登記（核對(duì)證件、分配房間、解釋酒店政策等）。
- 高效處理退房手續(xù)（查房確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算、發(fā)票開(kāi)具等）。
- 解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊信息的咨詢。
2. 預(yù)訂管理與系統(tǒng)操作
- 處理電話、OTA平臺(tái)、微信等渠道的預(yù)訂，確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確。
- 協(xié)調(diào)房態(tài)（如提前排房、處理超售或特殊需求）。
- 熟悉華住會(huì)會(huì)員體系，協(xié)助會(huì)員注冊(cè)、積分兌換等操作。
3. 對(duì)客服務(wù)與投訴處理
- 主動(dòng)識(shí)別客人需求（如行李協(xié)助、物品轉(zhuǎn)交等）。
- 妥善處理客人投訴，及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)解決，維護(hù)品牌形象。
4. 收銀與賬務(wù)管理
- 收取押金、房費(fèi)及其他消費(fèi)費(fèi)用，確保賬目清晰。
- 每日核對(duì)賬單、交接班對(duì)賬，保證現(xiàn)金和系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。
二、運(yùn)營(yíng)支持職責(zé)
1. 跨部門協(xié)作
- 與客房部溝通房態(tài)（如清潔進(jìn)度、維修房狀態(tài)）。
- 協(xié)助工程部記錄報(bào)修問(wèn)題，并反饋維修結(jié)果給客人。
2. 安全與應(yīng)急
- 嚴(yán)格執(zhí)行公安系統(tǒng)登記要求（如身份證上傳、境外客人備案）。
- 熟悉火災(zāi)、停電等應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散。
3. 物品管理
- 保管前臺(tái)備用金、發(fā)票、房卡等物品，定期盤點(diǎn)。
- 補(bǔ)充前臺(tái)宣傳資料（如早餐券、周邊地圖）。
4.能力：溝通能力強(qiáng)，抗壓性好，能適應(yīng)倒班（含夜班）。
5.經(jīng)驗(yàn)：有酒店前臺(tái)或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，應(yīng)屆生可培訓(xùn)上崗