一、崗位職責(zé)
1. 集團(tuán)客服體系搭建：主導(dǎo)集團(tuán)整體客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系（SOP、話術(shù)、服務(wù)禮儀），覆蓋新車銷售、售后、二手車、金融、裝潢全業(yè)務(wù)板塊，確保各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
2. 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌管理：統(tǒng)籌全國/區(qū)域門店客服團(tuán)隊(duì)（客服經(jīng)理、主管、專員），負(fù)責(zé)人才梯隊(duì)建設(shè)、招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)，打造高戰(zhàn)力、高留存的客服鐵軍。
3. 核心指標(biāo)管控：對(duì)集團(tuán)客戶滿意度（CSI/NPS）、投訴解決率、回訪覆蓋率、復(fù)購率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)效等核心指標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé)，推動(dòng)全集團(tuán)指標(biāo)達(dá)標(biāo)并持續(xù)提升。
4. 投訴閉環(huán)管理：建立集團(tuán)級(jí)重大客訴、跨店客訴、敏感客訴處理機(jī)制，牽頭客訴溯源、跨部門協(xié)同、責(zé)任認(rèn)定及閉環(huán)復(fù)盤，降低客訴升級(jí)率，維護(hù)集團(tuán)品牌口碑。
5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化：搭建集團(tuán)客服數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，定期匯總分析各門店客服數(shù)據(jù)，輸出優(yōu)化方案，推動(dòng)服務(wù)流程、話術(shù)、體驗(yàn)的迭代升級(jí)。
6. 跨部門協(xié)同：對(duì)接集團(tuán)銷售、售后、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等核心部門，推動(dòng)服務(wù)卡點(diǎn)解決，聯(lián)動(dòng)開展客戶關(guān)懷、增值服務(wù)及品牌體驗(yàn)活動(dòng)。
7. 廠家/行業(yè)對(duì)接：對(duì)接主機(jī)廠客戶服務(wù)要求、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)廠家政策，爭取返利支持；對(duì)標(biāo)行業(yè)頭部品牌，優(yōu)化集團(tuán)客服體系。
8. 風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控：建立客服服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，規(guī)避服務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)，確保所有客服行為符合行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)制度。
二、任職資格
硬性要求
1. 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)工程、工商管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗(yàn)：5年以上汽車行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，3年及以上集團(tuán)/區(qū)域客服總監(jiān)/經(jīng)理同崗位履歷，具備多門店/多區(qū)域統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)。
3. 能力：精通客戶服務(wù)體系搭建、全業(yè)務(wù)流程服務(wù)管控、大型團(tuán)隊(duì)管理、數(shù)據(jù)分析及重大客訴處理；熟悉汽車行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)、售后運(yùn)營及品牌口碑管理邏輯。
軟性要求
1. 具備集團(tuán)化思維、戰(zhàn)略規(guī)劃能力，能從集團(tuán)層面制定客服發(fā)展戰(zhàn)略，匹配門店業(yè)務(wù)落地。
2. 極強(qiáng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、跨部門推進(jìn)、問題解決能力，能推動(dòng)跨業(yè)務(wù)、跨門店協(xié)同解決服務(wù)問題。
3. 結(jié)果導(dǎo)向，目標(biāo)感極強(qiáng)，抗壓能力突出，能適應(yīng)集團(tuán)化管理的快節(jié)奏、高要求；具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力、溝通表達(dá)力及大局觀。
4. 熟練使用CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具（Excel、BI）及辦公軟件，具備搭建客服數(shù)字化管理平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
三、薪酬福利
薪酬體系：高額底薪 + 崗位考核（滿意度、投訴率、復(fù)購率）
福利體系：
1. 基礎(chǔ)保障：五險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利。
2. 崗位福利：集團(tuán)全系車型員工購車超低折扣、售后保養(yǎng)/裝潢免費(fèi)額度。