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電商客服

6000-7000元
  • 杭州蕭山區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招2人

職位描述

快速消費品日化美發(fā)/美容/保健
崗位職責(zé)：
  1. 在線咨詢解答：
    • 通過電商平臺（如天貓、京東、抖音、小紅書等）在線聊天工具（旺旺、咚咚、飛鴿等），及時、準(zhǔn)確、專業(yè)地解答顧客關(guān)于產(chǎn)品功效、成分、使用方法、適用膚質(zhì)、促銷活動、訂單狀態(tài)、物流信息等各類咨詢。
    • 運用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)并結(jié)合產(chǎn)品知識，提供個性化的購買建議，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。
  2. 售前導(dǎo)購：
    • 基于顧客的膚質(zhì)、需求、預(yù)算等信息，積極推薦合適的產(chǎn)品組合或單品。
    • 清晰傳達(dá)產(chǎn)品核心賣點、促銷政策及品牌價值。
  3. 訂單處理與跟進(jìn)：
    • 協(xié)助處理訂單修改（地址、商品等）、取消、退款申請（售前）等事宜。
    • 跟蹤訂單狀態(tài)，及時向顧客反饋發(fā)貨、物流信息。
  4. 售后問題處理：
    • 專業(yè)、耐心地處理顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量（過敏、破損、臨期等）、物流異常、錯發(fā)漏發(fā)、使用效果不滿意等售后問題。
    • 根據(jù)公司售后政策，提供合理的解決方案（如退換貨、補償?shù)龋?，有效化解客戶疑慮和不滿，維護(hù)品牌形象。
    • 準(zhǔn)確記錄售后問題類型及處理結(jié)果，及時上報疑難或批量性問題。
  5. 客戶關(guān)系維護(hù)：
    • 保持友好、尊重的溝通態(tài)度，建立積極的客戶互動。
    • 收集并反饋客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、包裝、物流等方面的意見和建議。
  6. 內(nèi)部協(xié)作：
    • 與倉儲物流、運營、產(chǎn)品等部門保持順暢溝通，及時反饋和協(xié)調(diào)解決與客戶訂單、產(chǎn)品相關(guān)的問題。
  7. 知識學(xué)習(xí)與運用：
    • 積極主動學(xué)習(xí)公司旗下所有產(chǎn)品的詳細(xì)知識（成分、功效、適用人群、使用方法、注意事項等）。
    • 熟練掌握電商平臺規(guī)則、公司客服流程及各項政策。
    • 定期參加公司組織的產(chǎn)品知識、客服技巧、行業(yè)動態(tài)等培訓(xùn)。
任職資格：
  1. 學(xué)歷：本科或大專畢業(yè)生，專業(yè)不限（市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、語言類、生物/化學(xué)相關(guān)背景優(yōu)先考慮）。
  2. 行業(yè)熱情： 對化妝品、護(hù)膚、美妝行業(yè)有濃厚的興趣和熱情，樂于學(xué)習(xí)和鉆研產(chǎn)品知識。
  3. 溝通能力： 出色的中文書面和口頭表達(dá)能力，語言流暢，邏輯清晰，善于傾聽和理解客戶需求。
  4. 服務(wù)意識： 強烈的客戶服務(wù)意識，具備同理心、耐心和責(zé)任心，能夠積極、正面地處理客戶問題。
  5. 學(xué)習(xí)能力： 學(xué)習(xí)能力強，能夠快速掌握產(chǎn)品知識、電商平臺操作及客服流程。
  6. 細(xì)心與應(yīng)變： 工作細(xì)致認(rèn)真，有耐心處理繁瑣事務(wù)；具備一定的應(yīng)變能力和解決問題的能力，能在壓力下保持良好心態(tài)。
  7. 團(tuán)隊合作： 具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。
  8. 電腦操作： 熟練使用辦公軟件（Word, Excel），打字速度快。
  9. 加分項：
    • 有客服實習(xí)經(jīng)驗（電商客服經(jīng)驗尤佳）。
    • 了解主流電商平臺（天貓、京東、抖音商城、小紅書等）的客服后臺操作。
    • 對化妝品成分、護(hù)膚知識有一定基礎(chǔ)了解。

工作地點

杭州蕭山區(qū)保億中心B座602A

職位發(fā)布者

王女士/HRBP

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