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一、崗位職責(zé)
1、制定平臺客戶運營戰(zhàn)略與整體規(guī)劃，圍繞客戶全生命周期管理（獲客、激活、留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購）搭建運營體系，核心目標(biāo)是通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與深度運營實現(xiàn)增量收入增長。
2、帶領(lǐng)客戶運營團隊，統(tǒng)籌客戶分層運營工作，針對不同層級、不同需求的客戶制定差異化服務(wù)與運營策略，提升高價值客戶留存率與貢獻度，挖掘潛力客戶消費價值。
3、深度洞察客戶需求，牽頭優(yōu)化客戶服務(wù)流程與體驗，建立高效的客戶問題響應(yīng)與解決機制，提升客戶滿意度、忠誠度與口碑，以服務(wù)驅(qū)動客戶價值提升。
4、 負(fù)責(zé)客戶運營數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析，定期輸出運營報告，跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)（如客戶留存率、復(fù)購率、客單價、增量收入等），基于數(shù)據(jù)洞察優(yōu)化運營策略與服務(wù)方案。
5、統(tǒng)籌客戶關(guān)系維護工作，牽頭組織客戶關(guān)懷、增值服務(wù)、線下沙龍等活動，搭建核心客戶溝通橋梁，強化客戶與平臺的粘性，推動客戶價值持續(xù)變現(xiàn)。
6、 協(xié)同產(chǎn)品、銷售、市場等跨部門團隊，推動產(chǎn)品功能優(yōu)化、營銷活動落地，確?？蛻暨\營策略與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)協(xié)同一致，形成業(yè)務(wù)增長合力。
7、 搭建并完善客戶運營團隊人才培養(yǎng)體系，提升團隊成員的服務(wù)意識、運營能力與專業(yè)素養(yǎng)，打造高績效客戶運營團隊。
二、任職要求
1、本科及以上學(xué)歷，5年以上互聯(lián)網(wǎng)/平臺型企業(yè)客戶運營相關(guān)工作經(jīng)驗，其中2年以上團隊管理經(jīng)驗，有明確的通過客戶運營實現(xiàn)增量收入增長的成功案例。
2、具備極強的服務(wù)意識，深刻理解“服務(wù)驅(qū)動價值”的核心邏輯，能夠以客戶需求為導(dǎo)向制定運營與服務(wù)策略，擁有優(yōu)秀的客戶關(guān)系維護能力。
3、 精通客戶全生命周期運營方法論，熟悉平臺型客戶分層運營、精準(zhǔn)服務(wù)、價值挖掘等核心玩法，能夠獨立搭建客戶運營體系并落地執(zhí)行。
4、 具備敏銳的市場洞察力與數(shù)據(jù)思維，能夠通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶需求痛點與運營優(yōu)化方向，驅(qū)動運營策略迭代升級。
5、擁有優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力、跨部門協(xié)同能力與溝通表達能力，能夠帶領(lǐng)團隊高效推進工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源解決復(fù)雜問題。
6、目標(biāo)感極強，具備較強的抗壓能力與執(zhí)行力，能夠快速響應(yīng)市場變化，推動客戶運營目標(biāo)與增量收入目標(biāo)達成。
7、有旅游平臺客戶運營、互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶運營經(jīng)驗者優(yōu)先。