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1. 制定并執(zhí)行部門年度、季度、月度運(yùn)營計(jì)劃及預(yù)算。
2. 制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行景區(qū)客服、講解、咨詢、投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程與規(guī)章制度。
3. 建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評(píng)估體系，定期組織神秘客戶調(diào)查、滿意度問卷分析，并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
4. 負(fù)責(zé)客服中心、講解團(tuán)隊(duì)等的日常管理、排班、培訓(xùn)、績效考核與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。
5. 組織并實(shí)施一線服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)（包括服務(wù)禮儀、講解技巧、應(yīng)急處理、投訴應(yīng)對(duì)等），打造高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
6. 統(tǒng)籌管理景區(qū)講解員團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化講解內(nèi)容，開發(fā)特色講解路線（如文化、地質(zhì)、親子等），確保講解服務(wù)的專業(yè)性、趣味性與一致性。
7. 監(jiān)督重要VIP客人、旅行團(tuán)的接待流程，確保接待工作的高標(biāo)準(zhǔn)與零失誤。
8. 監(jiān)督和管理各游客咨詢渠道（包括現(xiàn)場、電話、官方網(wǎng)站、小程序、社交媒體等）的響應(yīng)質(zhì)量與效率，確保信息準(zhǔn)確、響應(yīng)及時(shí)。
9. 建立并完善投訴預(yù)警與快速響應(yīng)機(jī)制，主導(dǎo)處理重大、疑難游客投訴事件，深入分析投訴原因，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的契機(jī)。
10. 與票務(wù)、安保、環(huán)衛(wèi)、營銷、電商等部門緊密協(xié)作，確保游客服務(wù)流程順暢。例如，協(xié)同應(yīng)對(duì)客流高峰、處理票務(wù)糾紛、同步景區(qū)活動(dòng)信息等。
11. 與管理部協(xié)作，確?？头行?、休息點(diǎn)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等客服相關(guān)硬件設(shè)施的完好與人性化。
12. 在景區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，作為客服方向的現(xiàn)場指揮之一，負(fù)責(zé)游客的情緒安撫、信息通報(bào)和疏散引導(dǎo)工作。
13. 定期收集、分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)（客訴量、滿意度、咨詢熱點(diǎn)、講解反饋等），編制服務(wù)運(yùn)營報(bào)告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
14. 完成經(jīng)理安排的其他工作。

任職要求：

1.年齡：35周歲及以下。
2.學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，旅游管理、人力資源管理、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
3.工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上旅游景區(qū)或大型服務(wù)行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有景區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
4.其他：資格證書：持有機(jī)動(dòng)車C1以上駕駛證；精通現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念與方法，對(duì)游客心理有深刻洞察，熟練掌握投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)技巧。具備出色的培訓(xùn)與演講能力，能有效提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。具備優(yōu)秀的流程構(gòu)建與優(yōu)化能力，能系統(tǒng)性思考和解決問題。具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Office辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。
（加分項(xiàng)）熟悉山岳型景區(qū)的特點(diǎn)、安全知識(shí)及常見應(yīng)急處理流程。

薪資待遇：

1.綜合年薪14-16萬/年，入職購買社保公積金

2.工作時(shí)間：8：30-12：00 14：00-17：30

3.提供住宿，日常用品需自備。額外餐補(bǔ)630元/月

4.工作地點(diǎn)：佛山市高明區(qū)更合鎮(zhèn)，辦公地點(diǎn)暫時(shí)在更合香山村委辦公室