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1. 制定并執(zhí)行部門年度、季度、月度運營計劃及預算。
2. 制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行景區(qū)客服、講解、咨詢、投訴處理等各項服務標準、流程與規(guī)章制度。
3. 建立景區(qū)服務質(zhì)量監(jiān)測與評估體系，定期組織神秘客戶調(diào)查、滿意度問卷分析，并推動服務質(zhì)量的持續(xù)改進。
4. 負責客服中心、講解團隊等的日常管理、排班、培訓、績效考核與團隊文化建設。
5. 組織并實施一線服務人員的崗前培訓、在崗技能提升培訓（包括服務禮儀、講解技巧、應急處理、投訴應對等），打造高素質(zhì)、高標準的服務團隊。
6. 統(tǒng)籌管理景區(qū)講解員團隊，優(yōu)化講解內(nèi)容，開發(fā)特色講解路線（如文化、地質(zhì)、親子等），確保講解服務的專業(yè)性、趣味性與一致性。
7. 監(jiān)督重要VIP客人、旅行團的接待流程，確保接待工作的高標準與零失誤。
8. 監(jiān)督和管理各游客咨詢渠道（包括現(xiàn)場、電話、官方網(wǎng)站、小程序、社交媒體等）的響應質(zhì)量與效率，確保信息準確、響應及時。
9. 建立并完善投訴預警與快速響應機制，主導處理重大、疑難游客投訴事件，深入分析投訴原因，制定改進措施并跟蹤落實，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務的契機。
10. 與票務、安保、環(huán)衛(wèi)、營銷、電商等部門緊密協(xié)作，確保游客服務流程順暢。例如，協(xié)同應對客流高峰、處理票務糾紛、同步景區(qū)活動信息等。
11. 與管理部協(xié)作，確?？头行?、休息點、標識系統(tǒng)等客服相關硬件設施的完好與人性化。
12. 在景區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時，作為客服方向的現(xiàn)場指揮之一，負責游客的情緒安撫、信息通報和疏散引導工作。
13. 定期收集、分析客服相關數(shù)據(jù)（客訴量、滿意度、咨詢熱點、講解反饋等），編制服務運營報告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
14. 完成經(jīng)理安排的其他工作。

崗位要求：

1.年齡：35周歲及以下。
2.學歷：大專及以上學歷，旅游管理、人力資源管理、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
3.工作經(jīng)驗：3年以上旅游景區(qū)或大型服務行業(yè)客服管理經(jīng)驗，其中至少1年以上團隊管理經(jīng)驗。有景區(qū)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
4.其他：資格證書：持有機動車C1以上駕駛證；精通現(xiàn)代客戶服務管理理念與方法，對游客心理有深刻洞察，熟練掌握投訴處理與客戶關系維護技巧。具備出色的培訓與演講能力，能有效提升團隊整體服務水平。具備優(yōu)秀的流程構(gòu)建與優(yōu)化能力，能系統(tǒng)性思考和解決問題。具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Office辦公軟件進行數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。
（加分項）熟悉山岳型景區(qū)的特點、安全知識及常見應急處理流程。

工作地點：佛山市高明區(qū)更合鎮(zhèn)