崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、排班、考勤管理，制定客服崗位操作規(guī)范；組織開(kāi)展租戶溝通技巧、投訴處理、公寓政策等專項(xiàng)培訓(xùn)，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
2. 租戶服務(wù)統(tǒng)籌
統(tǒng)籌租戶全生命周期服務(wù)，包括入住辦理、合同續(xù)簽、退租結(jié)算等流程的監(jiān)督與優(yōu)化；牽頭處理租戶的咨詢、報(bào)修、投訴等訴求，跟蹤問(wèn)題閉環(huán)，提升租戶滿意度。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)管控
制定公寓客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則，建立日常服務(wù)巡檢機(jī)制；定期抽查客服工單處理情況、租戶回訪記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并推動(dòng)整改，保障服務(wù)品質(zhì)一致性。
4. 臺(tái)賬與數(shù)據(jù)管理
負(fù)責(zé)租戶檔案、服務(wù)工單、投訴記錄等臺(tái)賬的建立與維護(hù)；按月統(tǒng)計(jì)租戶滿意度、投訴處理率、問(wèn)題閉環(huán)率等數(shù)據(jù)，編制客服工作報(bào)告，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。
5. 部門協(xié)同與外聯(lián)對(duì)接
對(duì)接維修、秩序、環(huán)境等部門，協(xié)調(diào)解決租戶報(bào)修、園區(qū)服務(wù)等跨部門問(wèn)題；配合居委會(huì)開(kāi)展社區(qū)通知傳達(dá)、公益活動(dòng)組織等工作，維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系。
6. 應(yīng)急與投訴處理
牽頭處理重大租戶投訴或突發(fā)事件，制定應(yīng)急處理預(yù)案；及時(shí)安撫租戶情緒，提出合理解決方案，避免升級(jí)；定期復(fù)盤(pán)投訴案例，優(yōu)化客服應(yīng)對(duì)策略。
任職要求
1. 年齡35周歲及以下，大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；
2. 具備3年以上物業(yè)/公寓客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)客服運(yùn)營(yíng)邏輯與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3. 能熟練操作Office辦公軟件（Word、Excel、PPT）及指定物業(yè)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；
4. 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力及客戶投訴處理能力，抗壓性強(qiáng)；
5. 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與親和力。
6. 薪資范圍：4500-5500元/月