崗位職責(zé):
1、制定并實(shí)施購(gòu)物中心客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、年度客戶滿意度提升計(jì)劃及執(zhí)行方案。
2、領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),包括前臺(tái)接待、大客戶服務(wù)、客訴處理等。
3、建立客戶反饋分析體系,從日常投訴、建議中識(shí)別體驗(yàn)改進(jìn)機(jī)會(huì),推動(dòng)落地。
4、設(shè)計(jì)與執(zhí)行客戶關(guān)懷體系,包括會(huì)員計(jì)劃、VIP服務(wù)、投訴補(bǔ)救機(jī)制,提升客戶復(fù)訪率。
5、建立與商戶的定期溝通機(jī)制,協(xié)同提升商戶服務(wù)質(zhì)量,共同處理關(guān)聯(lián)客訴。
6、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案,確保大型促銷或突發(fā)事件期間的服務(wù)質(zhì)量。
7、負(fù)責(zé)編制部門預(yù)算,合理配置資源,確保各類投入產(chǎn)出最大化。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),其中至少3年在購(gòu)物中心、零售或酒店行業(yè);
2、精通客戶體驗(yàn)管理方法論,有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度顯著提升的成功案例;
3、出色的跨部門協(xié)調(diào)能力,能夠影響無(wú)直接管轄權(quán)的團(tuán)隊(duì)共同推進(jìn)體驗(yàn)改善;
4、熟練運(yùn)用CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具,能夠從客戶數(shù)據(jù)中提煉洞察;
5、卓越的應(yīng)急處理能力,處理過(guò)重大客訴事件或公共衛(wèi)生、安全等突發(fā)事件;
6、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力,有重組團(tuán)隊(duì)、提升效能經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
7、具備服務(wù)設(shè)計(jì)思維,有客戶旅程地圖繪制與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。