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售后服務戰(zhàn)略規(guī)
- 協助總經理制定售后服務策略及整體預算方案
- 落實公司戰(zhàn)略目標及經營計劃，組織制訂階段(年、季、月度)售后服務工作計劃和預算，監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現偏差及時調整
- 制訂售后服務績效考核方案，并積極實現售后服務目標
- 分析業(yè)績目標達成情況，按時提交階段(月、季、年度)售后服務分析報告
日常運營管理
- 建立客戶導向的機制與文化，積極建設“持續(xù)提升客戶滿意度”的售后服務體系，推動實施“客戶關懷計劃”，維護客戶全生命周期
- 主動了解客戶需求、及時處理客戶投訴，不斷提升客戶滿意度與忠誠度
- 監(jiān)督指導維修接待、車間運營以及零配件管理工作，關注員工工作效率、設備利用率、維修服務質量以及零配件與材料的庫存周轉率，隨時改善不良，保證業(yè)績目標達成
- 保障信息系統(tǒng)中售后服務數據維護的及時性、準確度與安全性
關系管理
- 協調與各部門的工作關系，提高協同工作效率
- 積極拓展和維護與銀行、保險等相關機構的合作關系
- 了解顧客所面臨的情境、問題、期望及需要，持續(xù)提升客戶服務改善工作
團隊管理
- 重視員工全生命周期管理，激發(fā)團隊員工潛能，提升員工價值
- 制定合理的績效考核和與激勵制度，給予團隊員工業(yè)務成長的關注并提供必要的輔導，最終達成團隊業(yè)績目標
- 有效平衡團隊人力資源需求與員工職業(yè)生涯需求，建設和諧高效的售后服務團隊
培訓學習
- 積極接受組織培訓，注重培訓知識轉化，不斷提高個人業(yè)務能力
- 推動團隊培訓管理，關注培訓評價，并給予相應指導，提升員工工作能力
- 積極組織開展自我學習與互助學習，提升自身管理能力及團隊的核心競爭力