崗位職責：
1.負責一線、二線客服的統(tǒng)籌工作，制定團隊目標，從 0 到 1 搭建客服流程和服務(wù)標準（含AI語音客服全流程搭建經(jīng)驗，覆蓋需求分析、方案設(shè)計、工具落地及效果驗證），持續(xù)優(yōu)化用戶咨詢、投訴全鏈路，確保C端服務(wù)體驗與效率雙提升。
2.梳理C端 APP 用戶服務(wù)全流程（聚焦外賣、出行、本地生活等高頻場景），精準定位一線、二線銜接漏洞，推動跨部門協(xié)同解決復雜服務(wù)問題，提升用戶滿意度。
3.建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的客服監(jiān)控機制，聚焦響應(yīng)速度、問題解決率、NPS、成本等核心指標，通過數(shù)據(jù)推動AI語音客服等智能化工具落地，實現(xiàn)服務(wù)提效與成本優(yōu)化。
4.收集一線客服反饋，提煉C端用戶真實需求（如方案定制、服務(wù)流程優(yōu)化），推動產(chǎn)品、運營團隊落地改進動作，將用戶意見轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。
5.主導客訴與輿情安全應(yīng)急處置體系搭建（含方案設(shè)計、SOP制定、全流程演練），牽頭處理重大敏感事件，快速響應(yīng)并維護品牌口碑，具備安全應(yīng)急處置方案置頂與落地經(jīng)驗（如輿情預案、重大客訴處理機制）。
任職要求：
1.本科及以上，3-5年C端服務(wù)類APP客服經(jīng)驗（外賣/出行/本地生活，排除電商），帶過3+人團隊。
2.必須有0-1搭建客服體系經(jīng)驗，含AI語音客服全流程落地（需求→執(zhí)行→效果驗證）。
精通C端服務(wù)流程優(yōu)化，能精準定位問題并輸出可量化解決方案（如NPS提升20%）。
3.會用數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化（響應(yīng)時效/成本/NPS），推動AI語音工具落地。
4.具備安全應(yīng)急方案設(shè)計及落地能力（輿情/重大客訴SOP），抗壓強、跨部門推得動。