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崗位職責?
.團隊管理與建設(shè)?
?負責電商客服團隊的日常管理工作，包括輔助人員招聘、員工培訓、績效考核、排班等，打造一支高效、專業(yè)、有凝聚力的客服團隊。?
?制定和完善客服團隊的各項規(guī)章制度、工作流程與服務(wù)標準，不斷優(yōu)化工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保客服團隊運作的規(guī)范化和標準化。?
?定期組織團隊內(nèi)部培訓與分享會，提升客服人員的業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、問題解決能力等，促進團隊整體能力提升。?
.客戶服務(wù)優(yōu)化?
?統(tǒng)籌管理各電商平臺的客服接待工作，帶領(lǐng)團隊及時、準確、熱情地回復(fù)客戶咨詢，處理客戶投訴與售后問題，確?？蛻魸M意度達到 98% 以上。?
?分析客戶反饋數(shù)據(jù)，挖掘客戶需求與痛點，提出針對性的改進措施，優(yōu)化客戶服務(wù)流程與話術(shù)，提升客戶體驗。?
?制定并執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，提高客戶忠誠度與復(fù)購率，為公司業(yè)務(wù)增長提供有力支持。?
.數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析?
?監(jiān)控客服團隊關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標，如響應(yīng)時間、咨詢轉(zhuǎn)化率、投訴率、退款率等，定期進行數(shù)據(jù)分析與總結(jié)，為團隊運營決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。?
?通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題與風險，及時調(diào)整客服策略與工作重點，確保客服團隊工作目標的達成。?
.跨部門協(xié)作?
?與運營、物流、產(chǎn)品等部門保持密切溝通與協(xié)作，及時反饋客戶需求與問題，協(xié)同解決各類業(yè)務(wù)問題，保障電商業(yè)務(wù)的順暢運轉(zhuǎn)。?
?參與公司電商業(yè)務(wù)項目的策劃與執(zhí)行，從客服角度提供專業(yè)建議，提升項目整體效果。?
任職要求?:
要求3 年以上電商客服工作經(jīng)驗，其中至少 1 年以上電商客服團隊管理經(jīng)驗，有大型電商平臺（如天貓、京東等）客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。?
?熟悉電商行業(yè)的運營模式與客戶服務(wù)特點，了解主流電商平臺的規(guī)則與政策，能夠熟練運用平臺工具進行客服管理工作。?
.技能要求?
?具備優(yōu)秀的團隊管理能力，能夠有效激勵團隊成員，提升團隊執(zhí)行力與工作效率，帶領(lǐng)團隊達成各項工作目標。?
?擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與不同部門、不同層級的人員進行良好的溝通與協(xié)作，解決工作中的各類問題。?
?具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能夠熟練運用 Excel 等辦公軟件進行數(shù)據(jù)處理與分析，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。?
?具備良好的問題解決能力與應(yīng)急處理能力，能夠迅速、妥善地處理客戶投訴與突發(fā)問題，維護公司品牌形象。?
.素質(zhì)要求?
?工作認真負責，有強烈的責任心與服務(wù)意識，以客戶滿意度為首要工作目標。?
?具備較強的學習能力與適應(yīng)能力，能夠快速掌握新知識、新技能，適應(yīng)電商行業(yè)的快速變化與發(fā)展。?
?具備良好的團隊合作精神，能夠積極融入團隊，與團隊成員共同成長、共同進步。?