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崗位職責(zé)： 1、全面負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)管理，制定呼叫中心的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，確保呼叫中心的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，為會(huì)員提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的電話(huà)咨詢(xún)和售后服務(wù)。 2、建立和優(yōu)化呼叫中心的人員培訓(xùn)體系，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工技能水平，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。 3、監(jiān)督呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、問(wèn)題解決能力等進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)和糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 4、負(fù)責(zé)處理呼叫中心的重大投訴和疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)資源，及時(shí)解決會(huì)員的問(wèn)題和訴求，提高會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)公司品牌形象。 5、分析呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)報(bào)表，深入了解會(huì)員需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司營(yíng)銷(xiāo)策略制定、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，協(xié)助提升公司整體運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)績(jī)。