你的角色:服務團隊的“領航員”,用戶體驗的“守護者”
作為客服主管,你將不再是單打獨斗的“服務明星”,而是帶領[15-20人]團隊創(chuàng)造價值的“核心操盤手”,具體負責:
- 團隊管理與成長:搭建并優(yōu)化客服團隊架構,制定清晰的崗位職責與考核標準;定期開展產品知識、溝通技巧、應急處理等培訓,幫助新人快速上手,助力老員工突破瓶頸,打造一支“專業(yè)、耐心、高效”的王牌客服隊伍。
- 服務質量管控:建立全流程服務質量監(jiān)控體系,通過工單審核、通話抽檢、用戶滿意度調研等方式,及時發(fā)現服務漏洞并推動改進;將用戶投訴率、問題解決率、好評率等核心指標納入管理,確保服務水平穩(wěn)定提升。
- 問題高效閉環(huán):牽頭處理復雜客訴與突發(fā)服務事件,快速協(xié)調倉儲、物流、運營等跨部門資源,為用戶提供“一站式”解決方案,最大程度降低客訴影響,提升用戶復購意愿。
- 流程優(yōu)化與沉淀:梳理客服工作全流程,提煉常見問題形成標準化知識庫;基于用戶反饋數據,向運營、產品部門提出優(yōu)化建議,推動從“被動服務”向“主動預防”轉變。
- 數據驅動決策:定期匯總客服團隊工作數據(如響應時長、解決率、用戶評價等),形成分析報告,為團隊管理、服務策略調整提供數據支撐。
我們期待這樣的你:
- 經驗扎實:[2年以上]電商客服團隊管理經驗,熟悉電商平臺(淘寶、京東、拼多多等)規(guī)則及客服工作流程,有[同品類電商]經驗者優(yōu)先。
- 能力突出:具備優(yōu)秀的團隊領導力、溝通協(xié)調能力及問題解決能力,能快速調動資源處理突發(fā)情況;邏輯清晰,擅長通過數據發(fā)現問題、解決問題。
- 理念契合:認同“用戶至上”的服務理念,對客服工作有熱情、有責任心,能以積極心態(tài)帶動團隊氛圍。
- 加分項:掌握Excel高級函數(如VLOOKUP、數據透視表),能獨立完成復雜數據統(tǒng)計分析;有客服培訓體系搭建或知識庫優(yōu)化經驗。
人文關懷:大小節(jié)日福利、生日驚喜、定期團建(露營、燒烤等)、免費下午茶、年度體檢,工作生活兩不誤。