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核心職責
1. 售后回訪與體驗管理
- 執(zhí)行新車交付后及維修保養(yǎng)后的全流程客戶回訪（電話/線上問卷），收集用戶體驗反饋；
- 分析回訪數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，推動門店服務(wù)流程優(yōu)化；
- 建立用戶服務(wù)檔案，標記高價值客戶及潛在流失風險客戶。
2. 不滿客戶修復(fù)與關(guān)系維護
- 快速響應(yīng)客戶投訴與不滿，制定個性化修復(fù)方案（如補償、上門服務(wù)、技術(shù)答疑等）；
- 協(xié)調(diào)技師、SA等團隊資源，確保客戶問題閉環(huán)解決；
- 跟蹤修復(fù)效果，將典型案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進案例庫。
3. ?？突顒硬邉澟c執(zhí)行
- 策劃并落地車主關(guān)懷活動，如：車主課堂、親子活動、節(jié)日關(guān)懷等，提升用戶粘性；
- 組織執(zhí)行全國統(tǒng)一的節(jié)日?？突顒樱_?；顒芋w驗與品牌調(diào)性一致。
4. 保客邀約與忠誠度計劃
- 針對首保、定保、服務(wù)升級活動客戶等，開展回廠邀約，提升回店轉(zhuǎn)化率及產(chǎn)值；
- 熟練運用系統(tǒng)、企業(yè)微信等工具，實現(xiàn)客戶觸點的精細化運營。
任職要求
1.3年以上汽車行業(yè)售后服務(wù)或用戶運營/客戶體驗等相關(guān)經(jīng)驗；
2. 出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客訴并化解矛盾；
3. 對用戶體驗敏感，具備共情能力和服務(wù)熱情；
4.具備活動策劃與落地執(zhí)行經(jīng)驗，有創(chuàng)新思維和用戶視角；
5.熟練使用Excel數(shù)據(jù)分析工具及飛書等辦公軟件。