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崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行風(fēng)險客訴交付團(tuán)隊的服務(wù)策略和流程，保障達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)（風(fēng)險、質(zhì)量和效率等）；
2.負(fù)責(zé)管理交付團(tuán)隊，對團(tuán)隊人員進(jìn)行績效考核評估，確保團(tuán)隊成員能夠勝任各自的工作職責(zé)；
3.負(fù)責(zé)人員培養(yǎng)，通過指標(biāo)分析、復(fù)盤和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等持續(xù)提升人員的處置能力，包括風(fēng)險意識和危機(jī)應(yīng)對能力、溝通談判能力、發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力、跨部門協(xié)同能力等；
4.負(fù)責(zé)妥善處置一二線客服升級的高危風(fēng)險客訴問題，及時響應(yīng)和有效解決用戶問題，降低平臺風(fēng)險。
5.及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程和系統(tǒng)等待優(yōu)化點，主動推動改善，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r響應(yīng)和妥善解決；
崗位要求：
1.大專及以上學(xué)歷，5年以上互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心/客服中心工作經(jīng)驗；
2.具備客服團(tuán)隊建設(shè)和管理經(jīng)驗，能根據(jù)業(yè)務(wù)變化迅速調(diào)整陣型和打法拿到結(jié)果，有大規(guī)模團(tuán)隊管理經(jīng)驗優(yōu)先；
3.熟悉服務(wù)交付流程，具備良好的客戶服務(wù)意識、數(shù)據(jù)分析與判斷能力、以及問題發(fā)現(xiàn)和解決能力；
4.具備良好的溝通能力和跨部門協(xié)作能力，有團(tuán)隊合作精神，能夠有效處理各類復(fù)雜情況，有風(fēng)險客訴或者多業(yè)務(wù)客服團(tuán)隊經(jīng)驗優(yōu)先；
崗位亮點:
1.更全面深入的了解服務(wù)體驗：從用戶、商家、騎手、司機(jī)等多維度服務(wù)體驗出發(fā)，全面貌、全鏈路了解服務(wù)邏輯；
2.鍛煉個人管理能力：多業(yè)務(wù)風(fēng)險類的百人團(tuán)隊管理，更好的使個人的團(tuán)隊管理能力得到鍛煉和成長；
3.風(fēng)險經(jīng)驗積累：從多元的風(fēng)險場景中可以學(xué)習(xí)和深入了解各業(yè)務(wù)的服務(wù)風(fēng)險，提升風(fēng)險意識。
具備以下優(yōu)先：
1.具備風(fēng)險管理、風(fēng)險運營、高風(fēng)險處理、風(fēng)險研判等經(jīng)驗優(yōu)先。
2.兼具服務(wù)策略設(shè)計經(jīng)驗者優(yōu)先。