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崗位職責(zé)：
一、團隊管理與運營?
1.團隊統(tǒng)籌管理：負(fù)責(zé)技術(shù)支持團隊的日常運營管理，制定團隊工作計劃與目標(biāo)，合理分配工作任務(wù)，確保團隊高效協(xié)作，提升整體響應(yīng)速度與問題解決率。?
2.績效與激勵：建立并完善團隊及個人績效考核體系，定期開展績效評估，根據(jù)評估結(jié)果制定激勵方案，激發(fā)團隊成員工作積極性與主動性。?
3.人才培養(yǎng)與發(fā)展：制定團隊培訓(xùn)計劃，組織技術(shù)技能、溝通技巧等專項培訓(xùn)，搭建人才梯隊，提升團隊成員專業(yè)能力；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展需求，提供晉升與發(fā)展機會。?
二、技術(shù)支持流程優(yōu)化?
1.流程體系搭建：設(shè)計并優(yōu)化技術(shù)支持全流程（如問題受理、分類、流轉(zhuǎn)、跟進、閉環(huán)等），制定標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范（SOP），確保問題處理規(guī)范化、高效化。?
2.工具與系統(tǒng)管理：負(fù)責(zé)技術(shù)支持相關(guān)工具、系統(tǒng)（如工單系統(tǒng)、知識庫、遠(yuǎn)程協(xié)助工具等）的選型、部署與維護，推動工具迭代升級，提升工作效率。?
3.數(shù)據(jù)分析與改進：定期統(tǒng)計分析技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)（如工單量、解決時長、客戶滿意度等），識別流程瓶頸與問題，提出優(yōu)化方案并推動落地，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。?
三、客戶關(guān)系維護與問題解決?
1.重大問題跟進：牽頭處理客戶反饋的重大、復(fù)雜技術(shù)問題，協(xié)調(diào)內(nèi)部研發(fā)、產(chǎn)品、測試等資源進行跨部門協(xié)作，制定解決方案并跟蹤落實，確保問題及時閉環(huán)。?
2.客戶溝通與滿意度管理：建立定期客戶溝通機制，收集客戶對技術(shù)支持服務(wù)的意見與需求，開展客戶滿意度調(diào)研，針對性改進服務(wù)策略，提升客戶體驗。?
3.需求傳遞與反饋：將客戶反饋的共性問題、潛在需求整理匯總，同步至產(chǎn)品、研發(fā)團隊，推動產(chǎn)品迭代與功能優(yōu)化，形成 “客戶需求 - 產(chǎn)品改進” 的閉環(huán)。?
四、跨部門協(xié)作與資源協(xié)調(diào)?
1.內(nèi)部協(xié)作機制建立：搭建技術(shù)支持團隊與研發(fā)、產(chǎn)品、銷售等部門的協(xié)作流程，明確各部門在問題處理中的職責(zé)與接口，確保信息高效流轉(zhuǎn)。?
2.資源協(xié)調(diào)與支持：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，協(xié)調(diào)內(nèi)部技術(shù)資源為客戶提供專項支持（如定制化解決方案、現(xiàn)場技術(shù)支持等），保障業(yè)務(wù)順利開展。?
五、知識庫與經(jīng)驗沉淀?
3.知識庫建設(shè)：主導(dǎo)技術(shù)支持知識庫的搭建與維護，組織團隊成員沉淀問題解決方案、操作手冊、FAQ 等內(nèi)容，確保知識庫的準(zhǔn)確性、完整性與時效性。?
4.經(jīng)驗共享與推廣：定期組織團隊內(nèi)部經(jīng)驗分享會，推廣優(yōu)秀問題解決案例與工作方法，促進團隊整體能力提升；將典型問題及解決方案同步至相關(guān)部門，避免重復(fù)問題發(fā)生
任職要求：
一、學(xué)歷與專業(yè)背景?
本科及以上學(xué)歷，計算機科學(xué)、軟件工程、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。?
具備扎實的計算機網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)技術(shù)知識，熟悉至少 1-2 個行業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)架構(gòu)（如互聯(lián)網(wǎng)、金融科技、企業(yè)軟件等）。?
二、工作經(jīng)驗要求?
至少 5 年以上技術(shù)支持相關(guān)工作經(jīng)驗，其中 2 年以上團隊管理經(jīng)驗，有帶領(lǐng) 5 人以上團隊的經(jīng)歷者優(yōu)先。?
具備處理復(fù)雜技術(shù)問題的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾主導(dǎo)解決過重大客戶技術(shù)故障或批量性問題。?
有大型企業(yè)級軟件、SaaS 產(chǎn)品技術(shù)支持經(jīng)驗者優(yōu)先，熟悉相關(guān)行業(yè)客戶服務(wù)流程。?
三、核心能力要求?
團隊管理能力：具備團隊搭建、目標(biāo)拆解、績效驅(qū)動的能力，能有效激發(fā)團隊?wèi)?zhàn)斗力，提升整體服務(wù)效率。?
問題解決與協(xié)調(diào)能力：擁有敏銳的問題分析能力，能快速定位技術(shù)瓶頸，擅長跨部門協(xié)調(diào)研發(fā)、產(chǎn)品等資源推動問題解決。?
流程優(yōu)化與系統(tǒng)思維：具備流程設(shè)計與優(yōu)化經(jīng)驗，能通過標(biāo)準(zhǔn)化、工具化提升服務(wù)質(zhì)量；有工單系統(tǒng)、知識庫搭建或優(yōu)化經(jīng)驗者優(yōu)先。?
客戶溝通與關(guān)系維護能力：優(yōu)秀的溝通（口頭 + 書面）與談判技巧，能準(zhǔn)確把握客戶需求，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意度。?
數(shù)據(jù)分析能力：能通過工單數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息進行統(tǒng)計分析，提煉改進方向，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升。?
四、綜合素質(zhì)要求?
具備強烈的責(zé)任心與客戶服務(wù)意識，能承受高強度工作壓力，應(yīng)對緊急突發(fā)問題。?
擁有良好的邏輯思維與抗壓能力，在復(fù)雜場景下能快速做出決策。?
具備持續(xù)學(xué)習(xí)精神，能及時掌握行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品動態(tài)，帶領(lǐng)團隊同步提升。?
熟悉技術(shù)支持相關(guān)的法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，重視數(shù)據(jù)安全與信息保密。?
五、加分項?
持有 PMP、ITIL 等相關(guān)職業(yè)認(rèn)證。?
具備產(chǎn)品經(jīng)理或研發(fā)崗位工作經(jīng)驗，了解產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)流程
具備代碼走讀能力者優(yōu)先
雙休法休、五險一金、各類法定假期