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民宿運(yùn)營(yíng)客服崗位職責(zé);
一、客戶服務(wù)與溝通
1. 咨詢與訂單處理
- 通過(guò)電話、在線聊天（微信/OTA平臺(tái)）解答客戶咨詢，引導(dǎo)下單，處理訂單修改或取消請(qǐng)求。
- 提供入住指引（如地址、鑰匙領(lǐng)取方式）、退房流程說(shuō)明，確?？蛻趔w驗(yàn)流暢。
2. 投訴與問(wèn)題解決
- 及時(shí)響應(yīng)客訴，協(xié)調(diào)保潔、維修等部門解決房間設(shè)施、衛(wèi)生等問(wèn)題，降低差評(píng)率。
- 攔截潛在投訴（如超訂、價(jià)格爭(zhēng)議），通過(guò)補(bǔ)償或協(xié)商維護(hù)客戶滿意度。
二、OTA平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與房源管理
1. 房源信息維護(hù)
- 負(fù)責(zé)民宿在攜程、美團(tuán)、Airbnb等平臺(tái)的上架、信息更新（圖片、描述、標(biāo)簽優(yōu)化），提升曝光率。
- 根據(jù)季節(jié)或活動(dòng)調(diào)整房?jī)r(jià)、優(yōu)惠策略（如連住折扣、早鳥價(jià)），提高入住率。
2. 評(píng)價(jià)與口碑管理
- 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶好評(píng)，針對(duì)差評(píng)制定改進(jìn)方案（如衛(wèi)生問(wèn)題需加強(qiáng)檢查）。
- 維護(hù)平臺(tái)店鋪評(píng)分，爭(zhēng)取首頁(yè)推薦位。
三、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)與收益優(yōu)化
1. 數(shù)據(jù)分析
-監(jiān)控平臺(tái)流量、轉(zhuǎn)化率、GMV等數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題（如某房源預(yù)訂量低需優(yōu)化圖片）。
2. 庫(kù)存與收益管理
- 動(dòng)態(tài)調(diào)整房態(tài)，避免超訂或空置
四、跨部門協(xié)作
1. **內(nèi)部協(xié)調(diào)**
- 對(duì)接保潔團(tuán)隊(duì)安排清潔派單，檢查房源衛(wèi)生與設(shè)施狀態(tài)。
- 與工程部協(xié)作處理維修需求（如空調(diào)故障）。
2. 房東關(guān)系維護(hù)*
- 定期向房東反饋運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（入住率、收益），協(xié)商價(jià)格策略或房源升級(jí)。
五、其他職責(zé)
-值班與應(yīng)急處理：需接受倒班（含早晚班、），處理突發(fā)狀況（如客戶臨時(shí)取消訂單）。
- 培訓(xùn)與流程優(yōu)化：參與制定客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提出系統(tǒng)改進(jìn)建議。
任職要求（常見(jiàn)）
技能：熟練使用OTA后臺(tái)、Excel（數(shù)據(jù)分析）、客服系統(tǒng)。
-素質(zhì)：抗壓能力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，打字速度≥50字/分鐘。
-經(jīng)驗(yàn)：民宿/酒店客服或OTA運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
工作時(shí)間:9-6公司坐班（下班后到23點(diǎn)居家線上回復(fù)）旺季到24點(diǎn) 月休5天