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更新于 7月18日
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呼叫中心客服組長+五險

5000-8000元
  • 石家莊裕華區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招10人

雇員點(diǎn)評標(biāo)簽

  • 同事很nice
  • 工作環(huán)境好
  • 氛圍活躍
  • 人際關(guān)系好
  • 團(tuán)隊執(zhí)行強(qiáng)
  • 交通便利

職位描述

績效獎金豐厚穩(wěn)定團(tuán)隊基礎(chǔ)團(tuán)隊決策參與權(quán)電話客服網(wǎng)絡(luò)客服電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)
主要工作職責(zé)：
  1. 團(tuán)隊管理與績效達(dá)成
    • 負(fù)責(zé) 3-15 人客服團(tuán)隊的日常管理，包括排班調(diào)度、考勤監(jiān)督，確保人力與話務(wù)量匹配；
    • 設(shè)定團(tuán)隊及個人 KPI（如接通率、解決率、客戶滿意度等），每日 / 周追蹤數(shù)據(jù)，分析未達(dá)標(biāo)原因并制定改進(jìn)方案；
    • 定期開展績效復(fù)盤，通過一對一溝通輔導(dǎo)，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。
  2. 客戶問題處理與風(fēng)險把控
    • 承接客服專員無法解決的復(fù)雜咨詢 / 投訴，協(xié)調(diào)跨部門（如售后、產(chǎn)品、技術(shù)）資源，24 小時內(nèi)給出解決方案；
    • 監(jiān)控客戶反饋高頻問題，匯總形成《客戶痛點(diǎn)報告》，反饋至產(chǎn)品或運(yùn)營部門，推動流程優(yōu)化；
    • 記錄重大客戶投訴案例，制定應(yīng)急處理預(yù)案，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。
  3. 流程與培訓(xùn)體系優(yōu)化
    • 參與制定 / 更新《客服話術(shù)手冊》《常見問題知識庫》，確保信息與產(chǎn)品 / 政策同步；
    • 組織新員工入職培訓(xùn)（如系統(tǒng)操作、溝通技巧、公司政策）及在職員工進(jìn)階培訓(xùn)（如情緒管理、投訴處理技巧）；
    • 優(yōu)化客服工作流程（如工單流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)接規(guī)則），通過工具（如 CRM、智能質(zhì)檢系統(tǒng)）提升效率。
  4. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與匯報
    • 每日監(jiān)控實(shí)時話務(wù)數(shù)據(jù)（接通率、排隊時長、放棄率）、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、客戶滿意度），及時調(diào)整人力或策略；
    • 每周 / 月輸出《團(tuán)隊運(yùn)營報告》，包含 KPI 達(dá)成情況、問題分析、改進(jìn)措施，向直屬上級匯報；
    • 配合經(jīng)理完成季度 / 年度團(tuán)隊規(guī)劃，提出資源需求（如新增人力、系統(tǒng)升級）。
  5. 團(tuán)隊氛圍建設(shè)
    • 關(guān)注員工工作狀態(tài)，通過團(tuán)隊活動、激勵機(jī)制（如 “月度服務(wù)之星” 評選）提升凝聚力；
    • 協(xié)助解決員工工作中的困難（如系統(tǒng)故障、跨部門協(xié)作障礙），降低員工流失率。
任職要求：
  • 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，客戶服務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
  • 經(jīng)驗：2 年以上呼叫中心客服經(jīng)驗，1 年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗，熟悉話務(wù)系統(tǒng)（如 Avaya、Genesys）及 CRM 工具；
  • 能力：
    • 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速處理突發(fā)客戶沖突；
    • 數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用 Excel（如數(shù)據(jù)透視表）或 BI 工具；
    • 具備耐心與抗壓性，能適應(yīng)輪班制（部分崗位需覆蓋節(jié)假日）。

工作地點(diǎn)

石家莊裕華區(qū)槐安東路312號

職位發(fā)布者

呂女士/HR

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河北博岳通信技術(shù)股份有限公司是一家大型的電子商務(wù)、呼叫中心運(yùn)營及信息服務(wù)供應(yīng)商，主要從事大數(shù)據(jù)建模/分析/應(yīng)用、呼叫中心運(yùn)營、運(yùn)營商業(yè)務(wù)渠道、云服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)。專注于為運(yùn)營商、電子商務(wù)、金融、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和中小企業(yè)提供端到端的運(yùn)營及服務(wù)解決方案。公司現(xiàn)有員工15000名，擁有運(yùn)營坐席超過16000個，目前在北京、河北、四川、湖南、江西、遼寧、福建、寧夏、貴州、浙江、陜西等多個省市設(shè)有分公司和辦事處。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和呼叫中心運(yùn)營領(lǐng)域，博岳股份與全國十幾個省市通信運(yùn)營商客戶進(jìn)行了全面合作,包括北京移動、中國移動咪咕公司音樂基地、咪咕動漫、四川移動、河北移動、河北鐵通、寧夏移動、卓望信息、遼寧移動、江西移動、陜西移動、湖南電信、貴州聯(lián)通、虛商迪信通；博岳股份與十幾家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在運(yùn)營和服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全方位的合作，包括小米科技、去哪網(wǎng)、多點(diǎn)生活、牛電科技、海選網(wǎng)運(yùn)營支撐服務(wù)；博岳與互聯(lián)網(wǎng)金融九鼎投資-借貸寶進(jìn)行了全方位的戰(zhàn)略合作，包括人人行客服、人人行催收、人人推和研發(fā)合作。博岳股份全面服務(wù)于通信運(yùn)營商、金融、電商及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，服務(wù)用戶超過5億。在云服務(wù)領(lǐng)域，基于互聯(lián)網(wǎng)模式建立了端到端的云客服平臺，向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和各中小企業(yè)提供系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)建模及分析、物理場所、臺席、人員及培訓(xùn)等端到端解決方案；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和各中小企業(yè)提供快速、便捷、性價比高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時公司根據(jù)客戶的需求，為客戶設(shè)計完整的呼叫中心解決方案，并負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù)，承接客戶的對外聯(lián)絡(luò)、咨詢、投訴、問卷調(diào)查、營銷、客服等各項工作。作為河北省高科技企業(yè)，博岳股份于2016年3月份成功掛牌新三板。公司具備工信部頒發(fā)的“中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（全國呼叫中心業(yè)務(wù)許可證、河北省因特網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)許可證）”、“通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成乙級”及“道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證”等資質(zhì)，并且通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系等權(quán)威認(rèn)證。博岳股份立志發(fā)展成為業(yè)界一流的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，博岳股份全面向世界優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。博岳股份吸納業(yè)界優(yōu)秀人才，聚焦客戶、聚焦業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)平臺化和規(guī)模化的管理和運(yùn)作，公司將秉承“以客戶為中心、以貢獻(xiàn)者為本、持續(xù)艱苦奮斗”的企業(yè)核心價值理念，我們相信通過全體員工的不懈努力和追求，一定能夠為客戶提供最好的解決方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功!
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