核心職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
- 負(fù)責(zé)管家團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，打造高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
- 制定管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及績效考核機(jī)制，并監(jiān)督執(zhí)行；
- 定期組織業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專項(xiàng)培訓(xùn)。
2. 服務(wù)質(zhì)量管控
- 監(jiān)督管家日常服務(wù)工作（報(bào)事報(bào)修、投訴處理、費(fèi)用催繳、入戶拜訪等），確保響應(yīng)及時(shí)率與解決率；
- 建立客戶服務(wù)檔案，分析服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；
- 定期開展客戶滿意度調(diào)研，制定并落實(shí)改進(jìn)方案。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)
- 牽頭處理重大投訴及突發(fā)事件，維護(hù)公司品牌形象；
- 組織社區(qū)文化活動（節(jié)日慶典、業(yè)主聯(lián)誼、公益服務(wù)等），提升業(yè)主歸屬感；
- 建立VIP客戶/重點(diǎn)租戶專屬服務(wù)機(jī)制，提供個(gè)性化服務(wù)支持。
4. 跨部門協(xié)作
- 聯(lián)動工程、安保、保潔等部門，確保業(yè)主需求高效閉環(huán)；
- 協(xié)同市場部/品牌部，策劃物業(yè)服務(wù)宣傳與口碑傳播；
- 配合財(cái)務(wù)部門完成物業(yè)費(fèi)收繳指標(biāo)。
5. 數(shù)據(jù)化管理
- 分析管家服務(wù)數(shù)據(jù)（工單量、響應(yīng)時(shí)長、滿意度評分等），輸出管理報(bào)告；
- 運(yùn)用信息化工具（如物業(yè)管理系統(tǒng)、CRM平臺）提升服務(wù)效率。
任職要求
1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
- 5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年管家團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
- 熟悉高端住宅、寫字樓或商業(yè)綜合體服務(wù)模式者優(yōu)先。
3. 能力要求
- 精通物業(yè)服務(wù)全流程，具備出色的客戶服務(wù)意識與危機(jī)處理能力；
- 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、溝通協(xié)調(diào)能力及抗壓能力；
- 熟練使用Office辦公軟件及物業(yè)管理系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）；
- 具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過服務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動管理決策。
4. 職業(yè)素養(yǎng)
- 責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識敏銳，具備同理心；
- 良好的職業(yè)形象與溝通表達(dá)技巧。
加分項(xiàng)
- 持有物業(yè)管理師證書（CPM/注冊物業(yè)管理師）；
- 具備ISO質(zhì)量管理體系或五星級酒店服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；
- 熟悉智慧物業(yè)平臺運(yùn)營邏輯。
工作地址：就近分配（楊浦區(qū)-愛國路389弄、虹口區(qū)-青云路169弄、松江-文翔路3588弄、浦東-新場鎮(zhèn)眾安路879弄30號）