工作內(nèi)容:
1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電(在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接起),處理與產(chǎn)品、經(jīng)銷(xiāo)商、市場(chǎng)活動(dòng)等相關(guān)的客戶咨詢(xún);
2.處理經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電咨詢(xún)及會(huì)員車(chē)主特別服務(wù);
3.通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式為客戶提供滿意的咨詢(xún)服務(wù),及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理結(jié)果;在系統(tǒng)中記錄客戶信息、溝通歷史以及其他相關(guān)信息;
4.向潛在購(gòu)車(chē)咨詢(xún)客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息與建議,收集車(chē)主及潛客的信息;
5.處理客戶道路救援及投訴,升級(jí)反饋與溝通;及時(shí)與組長(zhǎng)溝通,反饋新增問(wèn)題與突發(fā)性問(wèn)題;
6.活動(dòng)邀約、信息確認(rèn)等;為客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的注冊(cè)。
任職要求:
1.中專(zhuān)及以上學(xué)歷,了解汽車(chē)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)(如品牌、車(chē)型、配置、售后服務(wù)),熟悉客戶服務(wù)基本流程與溝通技巧;
2.具備 ?1年以上?呼入客服經(jīng)驗(yàn),具備汽車(chē)客服經(jīng)驗(yàn)或熟悉汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)者優(yōu)先;
3.始終以客戶為中心,具備耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度,愿意主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求,提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn);
4.面對(duì)高強(qiáng)度、高情緒化的來(lái)電場(chǎng)景(如投訴、緊急救援),能夠保持冷靜、理性,通過(guò)專(zhuān)業(yè)溝通化解客戶不滿;熟練使用系統(tǒng)軟件,能夠快速、準(zhǔn)確地錄入客戶信息、溝通歷史及其他相關(guān)信息;
5.能夠通過(guò)培訓(xùn)、手冊(cè)、在線課程等方式快速掌握新車(chē)型、新政策、新活動(dòng)信息,并在實(shí)際服務(wù)中靈活應(yīng)用。