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職位描述

崗位概述:全面負(fù)責(zé)車企呼叫中心（含400熱線咨詢業(yè)務(wù)、道路救援搶修、在線客服、二線運(yùn)維等）的運(yùn)營管理，通過精細(xì)化流程管控、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策及團(tuán)隊(duì)賦能，保障服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。做好供應(yīng)商交付管理。保障項(xiàng)目最終高質(zhì)量交付。
核心職責(zé)
1. 運(yùn)營策略與目標(biāo)管理
保障客戶方要求的年度指標(biāo)達(dá)成，拆解詳細(xì)的KPI（如SLA接通率、Csat滿意度、一次性解決率，邀評(píng)率等），確保指標(biāo)達(dá)成。
主導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化SOP（如救援服務(wù)時(shí)效管控、投訴升級(jí)機(jī)制等）
2. 團(tuán)隊(duì)管理與效能提升
管理100+人團(tuán)隊(duì)（含400熱線、在線客服、道路救援、二線運(yùn)維及質(zhì)培支撐團(tuán)隊(duì)等），負(fù)責(zé)核心人員的招聘、供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估和項(xiàng)目的成本管控。
和客戶方溝通設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系與激勵(lì)方案，提升坐席專業(yè)能力
3. 技術(shù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)應(yīng)用
針對(duì)系統(tǒng)使用提出智能化優(yōu)化建議，基于客戶方的需求推薦我司不同的智能化產(chǎn)品
監(jiān)控日?qǐng)?bào)/周報(bào)數(shù)據(jù)（接通率、投訴率、邀評(píng)等核心指標(biāo)），通過根因分析驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)
4. 危機(jī)處理與合規(guī)風(fēng)控
建立突發(fā)應(yīng)急預(yù)案（如系統(tǒng)故障、輿情事件），確保業(yè)務(wù)連續(xù)性；落實(shí)COPC/4PS等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)安全合規(guī)。
管控外包供應(yīng)商（BPO）服務(wù)質(zhì)量，審核結(jié)算成本。
5. 用戶體驗(yàn)與創(chuàng)新賦能
深度洞察車主需求（如救援服務(wù)時(shí)效、購車咨詢體驗(yàn)），配合客戶方設(shè)計(jì)“服務(wù)體驗(yàn)”方案，提升NPS。
探索AI應(yīng)用（智能外呼、語音質(zhì)檢），推動(dòng)服務(wù)智能化升級(jí)。
任職要求
學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，管理類、汽車工程、市場(chǎng)營銷優(yōu)先
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
5年以上呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上專注于汽車呼叫中心行業(yè)
具備150人以上團(tuán)隊(duì)或多項(xiàng)目矩陣管理能力；
有新能源直銷中心、救援服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)溝通中心或豪華車企品牌項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
個(gè)人技能：
精通呼叫中心指標(biāo)體系（SLA/ACW/FCR等等）
熟練使用Office/Visio/PPT/BI等辦公工具，具備COPC、4PS認(rèn)證者優(yōu)先考慮
業(yè)務(wù)洞察：熟悉汽車用戶旅程（售前咨詢-救援-售后），能設(shè)計(jì)直連用戶運(yùn)營策略
領(lǐng)導(dǎo)力：擅長(zhǎng)跨部門推動(dòng)變革，在高壓下維持團(tuán)隊(duì)士氣
溝通協(xié)作：具備主機(jī)廠匯報(bào)能力，英文流利者優(yōu)先