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崗位職責: 一、客戶回訪業(yè)務 1、擬定并安排回訪任務，并對回訪標準話術(shù)提出完善或優(yōu)化建議； 2、完成客戶回訪服務，包括但不限于新開戶、斷點開戶、存量客戶等的回訪服務； 3、回訪結(jié)果反饋及回訪異常情形跟蹤處理。 二、客戶咨詢業(yè)務 1、完成客戶通過400電話\互聯(lián)網(wǎng)\微信等途徑進行的咨詢； 2、客戶異常情況申報及處理； 3、進行客戶咨詢情況滿意度調(diào)查及質(zhì)檢； 4、負責400電話或分支機構(gòu)提出的出金額度調(diào)整等業(yè)務申請受理和轉(zhuǎn)處理； 5、負責維護客戶短信模板、批量客戶短信發(fā)送、短信平臺費用處理； 6、負責修改、完善和優(yōu)化CC系統(tǒng)知識庫； 7、根據(jù)業(yè)務情況，對CC系統(tǒng)提出修改、優(yōu)化和完善等功能需求。 三、線上業(yè)務辦理 1、配合網(wǎng)上開戶視頻見證標準話術(shù)擬定、修訂或優(yōu)化； 2、完成網(wǎng)上開戶視頻見證、復核工作； 3、網(wǎng)上開戶視頻見證或復核異常情況反饋及跟進處理； 4、公司線上化業(yè)務受理和審核操作工作； 5、參與有關(guān)業(yè)務場景測試； 6、根據(jù)業(yè)務辦理情況，對有關(guān)線上業(yè)務處理系統(tǒng)提出修改、優(yōu)化和完善等功能需求。 四、投訴/意見處理 1、負責完成通過400電話\微信\網(wǎng)站等方式受理客戶投訴或意見； 2、轉(zhuǎn)發(fā)投訴或意見至相關(guān)部門/分支機構(gòu)，并跟蹤處理情況，協(xié)助完成投訴處理情況的對外反饋報送； 3、投訴/意見處理后的客戶回訪。 五、業(yè)務質(zhì)量管理 1、負責安排完成網(wǎng)開視頻、線上業(yè)務辦理、回訪業(yè)務、客戶咨詢等的質(zhì)檢和質(zhì)檢結(jié)果跟蹤； 2、負責客服人員業(yè)務量統(tǒng)計及績效評估； 3、負責管理CC系統(tǒng)知識庫體系和內(nèi)容的更新； 4、負責組織和安排人員招聘和日常培訓考核； 5、負責統(tǒng)籌安排人員排班和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作； 6、對接技術(shù)部門，跟進業(yè)務對相關(guān)系統(tǒng)功能需求的落實進展情況。 六、其他客服支持工作 1、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析； 2、相關(guān)應急事項的響應和跟進處理。 任職資格: 1、本科及以上學歷； 2、較強的協(xié)調(diào)溝通能力，責任心強，有耐心，工作細致嚴謹。 3、熟悉公司業(yè)務及服務產(chǎn)品情況、制度流程及各類交易軟件等； 4、有較強的情緒控制能力和客戶溝通能力，客戶的抱怨和不滿的抗壓能力； 5、善于溝通，有一定的社交能力以及協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題、重大投訴問題的能力； 6、有較強的組織協(xié)調(diào)能力、口頭及文字表達能力和數(shù)據(jù)分析能力； 7、熟悉客戶服務管理模式，善于指導、培訓和激勵客戶服務人員; 8、具有期貨從業(yè)資格、證券從業(yè)務資格、基金從業(yè)資格者優(yōu)先.