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崗位職責(zé)：
1.客戶日常溝通與需求響應(yīng)
(1)負責(zé)日常對接客戶，通過電話、微信、面談等方式，及時響應(yīng)客戶的保險咨詢（如產(chǎn)品條款、保障范圍、免責(zé)條款等）。
(2)主動跟進客戶需求，了解客戶當前的風(fēng)險狀況（如企業(yè)經(jīng)營調(diào)整、風(fēng)險變化等），為后續(xù)的保險方案優(yōu)化提供依據(jù)。
(3)建立長期客戶關(guān)系，通過定期問候、節(jié)日關(guān)懷等方式增強客戶粘性，避免客戶流失。
2.投保全流程協(xié)助
(1)協(xié)助客戶完成投保前的準備工作，包括解釋投保規(guī)則、指導(dǎo)客戶填寫投保單、收集投保所需材料（如企業(yè)資質(zhì)證明等），確保材料合規(guī)、信息準確。
(2)對接公司的產(chǎn)品顧問或核保團隊，協(xié)助客戶確認保險方案（如險種組合、保額、保費等），確保方案符合客戶實際需求。
(3)跟進投保進度，與合作保險公司對接，解決投保過程中的問題（如核保異常、保費支付失敗等），確保保單順利生效。
3.保單管理與續(xù)期服務(wù)
(1)負責(zé)客戶保單的日常管理，包括整理保單信息（生效日期、保障期限、繳費方式等），建立客戶保單檔案并定期更新。
(2)提前提醒客戶續(xù)保（如提前 30 天通過短信、電話等方式告知續(xù)期時間、保費金額、繳費渠道），協(xié)助客戶完成續(xù)期繳費，避免保單失效。
(3)協(xié)助客戶辦理保單信息變更（如投保人 / 被保險人信息修改、受益人變更、保額調(diào)整等），對接保險公司完成手續(xù)，確保變更合規(guī)有效。
4.理賠支持與權(quán)益維護
(1)當客戶發(fā)生保險事故時，第一時間響應(yīng)并指導(dǎo)客戶啟動理賠流程，解釋理賠所需材料（如醫(yī)療單據(jù)、事故證明、定損報告等），協(xié)助客戶收集和整理材料，確保材料完整合規(guī)。
(2)作為客戶與保險公司的 “橋梁”，向保險公司提交理賠申請，跟進理賠進度，定期向客戶反饋進展（如材料審核結(jié)果、理賠金額核算、打款時間等）。
(3)若出現(xiàn)理賠糾紛（如保險公司拒賠、理賠金額爭議等），基于保險條款和客戶利益，協(xié)助客戶與保險公司溝通協(xié)商，必要時對接公司法務(wù)團隊，為客戶爭取合理權(quán)益。
5.客戶反饋與服務(wù)優(yōu)化
(1)定期對客戶進行滿意度回訪（如投保后 1 周、保單生效半年、理賠結(jié)束后等節(jié)點），收集客戶對服務(wù)流程、專業(yè)度、效率等方面的反饋。
(2)處理客戶投訴或不滿，記錄問題原因并推動解決（如服務(wù)態(tài)度問題追責(zé)、流程漏洞反饋給相關(guān)部門優(yōu)化），形成閉環(huán)處理機制。
(3)分析客戶反饋數(shù)據(jù)，提煉共性需求（如某類理賠材料提交繁瑣、某類產(chǎn)品咨詢頻率高），向公司提出服務(wù)優(yōu)化建議（如簡化流程、制作指引手冊等）。
6.客戶檔案管理
(1)負責(zé)客戶信息的歸檔與維護，包括基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、保單信息、溝通記錄、反饋內(nèi)容等，確保檔案真實、完整、保密。
(2)定期梳理客戶檔案，對高價值客戶、即將到期客戶、有理賠記錄的客戶進行分類標記，為精準服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

任職要求：
1.核心溝通能力
(1)具備清晰、準確的表達能力，能將復(fù)雜的保險條款用通俗語言解釋給客戶，避免誤解。
(2)擁有良好的傾聽能力和同理心，能快速捕捉客戶的潛在需求，尤其在客戶出險情緒激動時，能耐心安撫并聚焦問題解決。
(3)具備跨方協(xié)調(diào)能力，既能與客戶建立信任，也能與保險公司的理賠、核保團隊有效溝通（如推動保險公司加快理賠審核）。
2.專業(yè)知識儲備
(1)熟悉保險基礎(chǔ)原理（如風(fēng)險分散、損失補償原則）、各類保險產(chǎn)品（車險、醫(yī)療險、財產(chǎn)險等）的條款細節(jié)（保障范圍、免責(zé)條款、理賠條件等）。
(2)掌握保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)流程（投保、核保、續(xù)保、理賠等）及行業(yè)規(guī)則，了解合作保險公司的服務(wù)特點。
(3)了解相關(guān)法律法規(guī)（如《保險法》《民法典》中與保險相關(guān)的條款），能在服務(wù)中確保合規(guī)（如不得誤導(dǎo)客戶、不得承諾 “全額理賠”）。
3.服務(wù)意識與問題解決能力
(1)以客戶利益為導(dǎo)向，具備主動服務(wù)意識，而非被動等待客戶提問。
(2)面對突發(fā)問題，能快速拆解問題（如拒賠原因是 “未如實告知” 還是 “不在保障范圍”），并協(xié)調(diào)資源解決（如協(xié)助客戶補充證明材料、對接保險公司復(fù)核）。
4.細節(jié)把控與抗壓能力
(1)對數(shù)據(jù)和材料有高度敏感性，確保投保信息、理賠材料無遺漏或錯誤（如客戶身份證號寫錯可能導(dǎo)致保單無效，理賠材料缺失會延誤進度）。
(2)能承受一定工作壓力，尤其是在理賠高峰期（如節(jié)假日后、突發(fā)災(zāi)害后），需同時對接多個客戶和保險公司，保持高效處理節(jié)奏；面對客戶投訴時，能控制情緒并理性解決。
5.細節(jié)把控與抗壓能力
(1)具備快速學(xué)習(xí)能力
(2)客戶服務(wù)小組內(nèi)部需分工協(xié)作（如有人專注續(xù)保提醒、有人專注理賠協(xié)助），因此需具備團隊配合意識，共享客戶信息，確保服務(wù)銜接順暢。
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