崗位職責(zé)
1.體系架構(gòu)設(shè)計
搭建售后服務(wù)全流程技術(shù)支持體系,制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(SOP)及運(yùn)作方案,覆蓋從問題識別、診斷、解決到根因閉環(huán)的全生命周期
主導(dǎo)C端硬件(如翻譯機(jī)、錄音筆)產(chǎn)品問題診斷與產(chǎn)品線協(xié)作根治
2.跨部門協(xié)同與資源整合
與產(chǎn)品、研發(fā)等部門協(xié)作,推動技術(shù)類客戶問題的根因分析與閉環(huán)解決
統(tǒng)籌資源,設(shè)計優(yōu)化用戶問題解決方案
建立技術(shù)培訓(xùn)體系,提升一線客服及二線工單服務(wù)能力
3.數(shù)據(jù)分析與迭代
監(jiān)控用戶投訴率、滿意度、問題解決率等核心指標(biāo),通過數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化服務(wù)策略
通過用戶VOC分析,驅(qū)動產(chǎn)品改進(jìn)
任職要求
1、本科及以上學(xué)歷,計算機(jī)、自動化、電子工程等理工科專業(yè)優(yōu)先
2、3年以上復(fù)合型技術(shù)支持經(jīng)驗,熟悉故障診斷、軟件調(diào)試運(yùn)作邏輯
3、主導(dǎo)過至少1個產(chǎn)品的技術(shù)支持體系搭建
4、技術(shù)理解:熟悉主流技術(shù)支持工具(如Zendesk、ServiceNow、JIRA)、數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)及API集成邏輯(與研發(fā)團(tuán)隊協(xié)作必備)
5、數(shù)據(jù)驅(qū)動改進(jìn):熟練使用數(shù)據(jù)分析工具(如SQL、Tableau),能通過數(shù)據(jù)定位問題并提出解決方案
復(fù)雜問題處理?:能通過日志分析定位軟硬件交互故障
?客戶服務(wù)意識?:具備技術(shù)方案講解能力,可將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為客戶易懂語言