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1. **數(shù)據(jù)管理與分析**：
- 負責呼叫中心日常運營數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計與分析，包括呼叫量、通話時長、客戶滿意度等關鍵指標。
- 深入理解呼叫中心業(yè)務流程，建立和完善數(shù)據(jù)運營指標體系，監(jiān)控核心指標的波動，并及時給出合理解釋。
- 對數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進空間，提供前瞻性運營分析報告。
2. **流程優(yōu)化與改進**：
- 設計并優(yōu)化呼叫中心服務流程，提升服務效率和質(zhì)量，改善客戶體驗。
- 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出流程改進方案，推動服務團隊和產(chǎn)品團隊進行優(yōu)化。
3. **報告與決策支持**：
- 定期撰寫數(shù)據(jù)分析報告，為管理層提供決策支持，包括日報、周報、月報等。
- 針對業(yè)務痛點和需求，提供專項分析和解決方案，支持業(yè)務策略的制定。
4. **團隊管理與協(xié)作**：
- 負責數(shù)據(jù)分析團隊的日常管理，包括任務分配、培訓和績效評估。
- 與呼叫中心運營團隊、產(chǎn)品團隊、技術團隊等密切協(xié)作，推動數(shù)據(jù)分析結果的應用。
5. **數(shù)據(jù)質(zhì)量與監(jiān)控**：
- 確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性，組織推進數(shù)據(jù)質(zhì)量管理活動。
- 監(jiān)控數(shù)據(jù)異常波動，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
#### 任職要求
1. **教育背景**：
- 本科及以上學歷，統(tǒng)計學、數(shù)學、計算機、管理學等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. **工作經(jīng)驗**：
- 3年以上呼叫中心數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，有團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. **技能要求**：
- 熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具，如Excel（數(shù)據(jù)透視表、VLOOKUP等函數(shù)）、SQL、Python、R等。
- 熟悉數(shù)據(jù)可視化工具，如Tableau、Power BI等。
4. **能力素質(zhì)**：
- 具備較強的數(shù)據(jù)敏感度和分析能力，能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。
- 具有良好的溝通能力和團隊合作精神，能夠與不同部門協(xié)作。
- 學習能力強，能夠快速適應業(yè)務變化，具備抗壓能力。
5. **其他要求**：
- 注重客戶體驗，有客戶問題發(fā)掘和解決能力。
- 具備良好的英語書面和口語能力，能夠用英語進行流利溝通者優(yōu)先。