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工作內(nèi)容： 1）負(fù)責(zé)受理物流自媒體&媒體投訴/高管郵箱投訴/政府轉(zhuǎn)辦投訴，包括客服中升級的高危投訴，解決客戶所提出的問題，防范事態(tài)擴(kuò)大與外溢，跟蹤/反饋處理結(jié)果； 2） 獨(dú)立調(diào)查及分析客戶的投訴原因，跟進(jìn)處理各種投訴，同時(shí)參與跨部門投訴事件的協(xié)同與配合； 3） 制定有效處理方案，解決客戶問題并完成考核指標(biāo)交付與領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)； 4） 收集投訴案例，沉淀并輸出經(jīng)驗(yàn)至一線，對接相關(guān)部門進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量改善； 崗位要求： 1、有客訴/理賠相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 2、有較強(qiáng)的抗壓能力 3、有很強(qiáng)的責(zé)任心，具備主動服務(wù)意識，有一定的共情能力和同理心 4、語言簡明扼要，易于理解，具備一定邏輯思維能力，善于對語言/知識/信息等進(jìn)行歸納總結(jié) 5、具備較強(qiáng)溝通談判能力，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)跟客戶靈活進(jìn)行階梯談賠 6、具有一定的風(fēng)險(xiǎn)意識（互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)話題-物流快遞行業(yè)熱點(diǎn)敏感性）