崗位職責:
1、客戶需求對接與處理,接收、分類、評估客戶通過電話、郵件、在線系統(tǒng)等渠道提交的售后需求(包括投訴、咨詢、退換貨、維修、技術支持等)??焖夙憫蛻?,準確理解問題核心,提供初步解決方案或指導。協(xié)調內外部資源(技術、物流、維修、備件等),確??蛻魡栴}得到有效跟進和閉環(huán)處理。
2、客戶關系維護與滿意度提升。處理重大或升級的客戶投訴,協(xié)調各方資源,尋求最佳解決方案,維護公司聲譽。建立客戶回訪機制,主動收集客戶反饋,深入了解服務體驗。
3、售后流程管理與優(yōu)化。主導售后全流程管理,從需求受理、工單創(chuàng)建、任務分派、進度跟蹤、結果反饋到客戶回訪,確保流程順暢高效。
4、建立與完善流程制度。制定、更新并監(jiān)督執(zhí)行售后服務標準操作流程、響應時效標準和服務質量規(guī)范。推動流程優(yōu)化,提升服務效率和客戶體驗。
任職要求:
1、大專及以上學歷,市場營銷、工商管理、客戶服務管理或相關專業(yè)優(yōu)先。
2、核心技能:能夠耐心傾聽、清晰表達、同理心強,善于處理客戶情緒,建立信任,并具有卓越的客戶服務意識與溝通能力。
3、擁有2-3年以上客戶服務或售后服務相關工作經驗。有處理復雜客戶投訴和危機管理經驗者優(yōu)先。
4、熟悉售后服務體系運作,出色的流程管理能力,能夠快速高效協(xié)調內外部資源,推動問題解決。