崗位職責(zé):
1、客戶服務(wù)與工單運營:負責(zé)工單系統(tǒng)的使用與優(yōu)先級管理,確保問題高效閉環(huán),管理客戶預(yù)期。
2、需求挖掘與轉(zhuǎn)化:在服務(wù)中識別客戶潛在需求,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或技術(shù)可執(zhí)行的需求。
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動與流程優(yōu)化:通過數(shù)據(jù)分析和AI工具優(yōu)化服務(wù)流程,降低成本、提升效率。
4、跨部門協(xié)同解決:聯(lián)動技術(shù)、產(chǎn)品等資源,推動問題徹底解決。
5、服務(wù)復(fù)盤與價值沉淀:定期復(fù)盤重點案例,輸出服務(wù)報告,提煉經(jīng)驗與優(yōu)化方向。
任職要求:
1、經(jīng)驗:1-3年B端客戶服務(wù)、客戶成功、大客戶支持經(jīng)驗;有SaaS、軟件、企業(yè)服務(wù)背景者優(yōu)先。
2、能力:
- 熟練使用工單系統(tǒng),具備優(yōu)先級管理與情緒管理能力;
- 能快速理解客戶業(yè)務(wù)場景,轉(zhuǎn)化需求為內(nèi)部可執(zhí)行任務(wù);
- 熟練使用Excel進行數(shù)據(jù)分析與可視化,掌握SQL者優(yōu)先;
- 能有效聯(lián)動多方資源,結(jié)果導(dǎo)向推動問題解決;
- 能輸出高質(zhì)量服務(wù)報告,持續(xù)提升服務(wù)水平。
3、特質(zhì):責(zé)任心強、親和力與韌性并存、結(jié)果導(dǎo)向、積極主動。
4、其他:本科及以上學(xué)歷,市場營銷、工商管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)科學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;