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更新于 3月12日
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舉報(bào)

知識(shí)運(yùn)營(yíng)師

1-1.5萬(wàn)·13薪
  • 佛山南海區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

雇員點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽

  • 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行強(qiáng)
  • 同事很nice
  • 工作環(huán)境好
  • 實(shí)力大公司
  • 氛圍活躍
  • 五險(xiǎn)一金
  • 大品牌

職位描述

客戶服務(wù)快速消費(fèi)品
  • 主要工作職責(zé)
    1. 話術(shù)與知識(shí)庫(kù)管理：搭建并維護(hù)客服全渠道的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫(kù)、FAQ知識(shí)庫(kù)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、合規(guī)、可檢索；定期更新話術(shù)與知識(shí)條目，同步業(yè)務(wù)規(guī)則、產(chǎn)品更新、政策變動(dòng)；制定知識(shí)錄入、審核、更新的 SOP，明確權(quán)限與流程。
    2. 智能客服語(yǔ)料優(yōu)化：分析歷史客服對(duì)話數(shù)據(jù)，提煉高頻問(wèn)題與客戶痛點(diǎn)，優(yōu)化智能客服的問(wèn)答語(yǔ)料與觸發(fā)邏輯；持續(xù)迭代機(jī)器人回答，提升準(zhǔn)確率與用戶體驗(yàn)，減少人工客服轉(zhuǎn)接率。
    3. 內(nèi)容轉(zhuǎn)化與用戶科普：將公司專業(yè)文檔、政策規(guī)則轉(zhuǎn)化為客戶易懂的圖文、短視頻腳本、流程圖等科普內(nèi)容；策劃并制作客服相關(guān)的用戶教育內(nèi)容，降低客戶咨詢量，提升自助服務(wù)使用率。
    4. 合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)把控：審核所有對(duì)外客服話術(shù)與內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)、監(jiān)管要求與品牌調(diào)性，規(guī)避輿情與法律風(fēng)險(xiǎn)；建立話術(shù)審核機(jī)制，對(duì)敏感話題、高風(fēng)險(xiǎn)溝通場(chǎng)景制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)方案。
    5. 項(xiàng)目與培訓(xùn)支持：參與客服中心重大項(xiàng)目（如系統(tǒng)升級(jí)、新業(yè)務(wù)上線），提供知識(shí)與話術(shù)支持；為客服團(tuán)隊(duì)提供話術(shù)與知識(shí)培訓(xùn)，提升一線人員的專業(yè)度與溝通效率。
  • 任職資格要求
    基礎(chǔ)要求
    • 本科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。3-5年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有客服運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、品牌公關(guān)、知識(shí)庫(kù)管理等經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
    核心能力
    1. 內(nèi)容轉(zhuǎn)化能力：能將復(fù)雜專業(yè)信息轉(zhuǎn)化為清晰易懂的文字，具備優(yōu)秀的文案撰寫與編輯能力。
    2. 邏輯與項(xiàng)目管理：邏輯清晰，能獨(dú)立推進(jìn)知識(shí)庫(kù)搭建、話術(shù)更新等項(xiàng)目，具備跨部門協(xié)作與資源整合能力。
    3. 合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：具備較強(qiáng)的合規(guī)意識(shí)，能識(shí)別溝通中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定應(yīng)對(duì)方案。
    4. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：能通過(guò)客服對(duì)話數(shù)據(jù)、機(jī)器人問(wèn)答數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)優(yōu)化知識(shí)體系。

    • 工作地點(diǎn)

    佛山南海區(qū)海天大廈

    認(rèn)證資質(zhì)

    營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息

    職位發(fā)布者

    黎先生/HRBP

    三日內(nèi)活躍
    立即溝通
    公司Logo海天味業(yè)
    海天，是享譽(yù)全球、深受億萬(wàn)家庭熟悉和信賴的調(diào)味產(chǎn)業(yè)王國(guó)，是產(chǎn)研一體、聚集高端科研資源的創(chuàng)新平臺(tái)，是智能制造、高精尖裝備全覆蓋的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，是多元化發(fā)展、致力于打造國(guó)際化頂尖食品企業(yè)的上市集團(tuán)（股票代碼603288）。海天產(chǎn)品涵蓋醬油、蠔油、醬、醋、料酒、調(diào)味汁、雞精、雞粉、腐乳、火鍋底料等十幾大系列百余品種500多規(guī)格，年產(chǎn)值超過(guò)兩百億元。海天調(diào)味品的產(chǎn)銷量及收入連續(xù)多年名列行業(yè)第一，其中海天醬油已連續(xù)25年穩(wěn)居全國(guó)第一，并遙遙領(lǐng)先。海天產(chǎn)品不但暢銷國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還出口全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。多年來(lái)，海天囊括“中國(guó)民企500強(qiáng)”、“中國(guó)上市公司500強(qiáng)”、“中國(guó)品牌力指數(shù)C-BPI多項(xiàng)第一品牌”、“福布斯全球最佳雇主”、“中國(guó)年度最佳雇主”等多項(xiàng)榮譽(yù)。未來(lái)的海天，立足于中國(guó)調(diào)味品行業(yè)的文化沃土，面向全球發(fā)展多元化業(yè)務(wù)，致力于打造國(guó)際化頂尖食品企業(yè)，傳揚(yáng)美食文化，讓更多人享受美味的歡樂(lè)，讓更多家庭感受生活的美滿！
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