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崗位職責(zé)：
1. 客服質(zhì)檢與客服培訓(xùn)
負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，定期對客服質(zhì)檢人員的質(zhì)檢質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽與評估，確保服務(wù)品質(zhì)符合公司及客戶要求。同時，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，制定針對性的培訓(xùn)計劃，帶領(lǐng)培訓(xùn)專員組織并實施客服人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升課程，以提升整體服務(wù)水平。
2. 知識庫搭建與維護(hù)
負(fù)責(zé)客服知識庫的規(guī)劃、搭建、內(nèi)容更新及優(yōu)化，確保信息準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)清晰、易于檢索；
定期審核知識庫內(nèi)容，協(xié)同業(yè)務(wù)部門更新產(chǎn)品、政策及流程變動，優(yōu)化知識庫分類及標(biāo)簽體系，提升客服查詢及使用體驗。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
收集并分析客服運(yùn)營數(shù)據(jù)（如接起率、首解率、客戶滿意度、工單分類等），輸出周/月/日報并提出改進(jìn)建議；
監(jiān)測異常數(shù)據(jù)（如投訴率激增、高頻問題），定位根因并推動相關(guān)部門優(yōu)化；
通過數(shù)據(jù)建模（如客戶畫像、問題聚類）輔助業(yè)務(wù)決策。
4. 客服制度梳理與歸檔
分析現(xiàn)有服務(wù)流程，識別潛在瓶頸與低效環(huán)節(jié)，提出并實施改進(jìn)措施，以提升服務(wù)效率與客戶滿意度。
制度文檔化：將梳理后的客服制度整理成冊并電子化管理，包括職責(zé)說明、服務(wù)流程、培訓(xùn)計劃、反饋機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保制度的系統(tǒng)性與完整性。
定期復(fù)審：設(shè)定制度復(fù)審周期，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求變化，對客服制度進(jìn)行適時調(diào)整與優(yōu)化，確保其持續(xù)有效與適應(yīng)性。
5. 系統(tǒng)對接與流程優(yōu)化
負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的需求對接及賬號管理； 優(yōu)化客服工具使用流程，推動自動化（如智能機(jī)器人、快捷回復(fù)）提升效率。
任職要求：
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗
本科及以上學(xué)歷，5年以上客服質(zhì)檢、客服培訓(xùn)或客服運(yùn)營相關(guān)經(jīng)驗；
2. 技能要求
數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel（如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表等），具備基礎(chǔ)統(tǒng)計知識，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
系統(tǒng)操作經(jīng)驗：熟悉主流客服系統(tǒng)或工單系統(tǒng)后臺操作；
文檔能力：擅長撰寫結(jié)構(gòu)化文檔，能用圖文清晰表達(dá)復(fù)雜流程。
3. 邏輯思維
能快速理解業(yè)務(wù)邏輯，將零散問題歸納為可復(fù)用的知識體系。
4. 溝通協(xié)調(diào)
具備跨部門推動能力，能平衡業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性。
5. 主動性
對低效流程敏感，能主動提出優(yōu)化方案并落地。
6. 其他經(jīng)驗
具有旅游行業(yè)經(jīng)驗、出行及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服體系經(jīng)驗者優(yōu)先。