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崗位職責
1. 用戶系統(tǒng)保障與問題處理
- 負責接收并解決一線技術支持轉交的用戶報障問題，確保大部分問題在二線閉環(huán)解決（目標閉環(huán)率91%）。
- 針對疑難問題，及時上升至三線（研發(fā)團隊）并跟蹤處理進度，保障核心業(yè)務系統(tǒng)（如銷管、銷售系統(tǒng)、ERP、HRM、CPQ等）穩(wěn)定運行。
- 定期對報障問題進行分類、聚類分析，總結常見問題和解決方法，形成知識庫，賦能一線技術支持及智能機器人（如諸葛小T-找IT）。
2. 質量改進與問題復盤
- 持續(xù)跟進線上重點質量問題和用戶報障問題，推動IT研發(fā)產品質量改進。
- 參與P0/P1重大故障、生產環(huán)境AB級別bug等問題的復盤根因分析，形成關鍵改進舉措，推動產品研發(fā)過程持續(xù)優(yōu)化，避免問題重復發(fā)生。
3. 技術支持能力沉淀與提升
- 持續(xù)優(yōu)化技術支持流程，提升團隊整體技術支持能力和問題解決效率。
- 輸出常見問題FAQ，完善知識庫，提升用戶自助解決問題的能力。
- 定期開展技術賦能培訓，提升團隊識別和解決問題的能力。
4. 研發(fā)效能提升
- 持續(xù)承接三線研發(fā)團隊的運維支持事項到二線閉環(huán)，降低研發(fā)運維投入，提升研發(fā)效能。
- 協(xié)助團隊優(yōu)化系統(tǒng)質量，推動核心系統(tǒng)報障量逐年降低，重點關注高頻及AB級bug修復。
5. 流程優(yōu)化與推廣
- 協(xié)助團隊重點系統(tǒng)質量改進，與團隊目標對齊，推動系統(tǒng)優(yōu)化和業(yè)務流程改進。
6. 其他支持工作
- 支持RPA及外購產品的運維，保障相關系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
- 參與業(yè)務系統(tǒng)（如銷管、ERP、HRM、CPQ、BPM、訂單系統(tǒng)、OTC等）日常運維，協(xié)助新系統(tǒng)上線初期的平穩(wěn)運行。
任職要求
●計算機、信息管理、軟件工程等相關專業(yè)本科及以上學歷。
●3年以上IT技術支持、運維或相關崗位經驗，有大型企業(yè)IT支持經驗優(yōu)先。
●有3年以上java大型項目開發(fā)經驗。
●熟悉主流業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、HRM、CPQ、BPM等）運維及常見問題處理流程。
●具備較強的問題分析與解決能力，能夠獨立完成問題聚類、根因分析及改進推動。
●具備良好的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識，能與業(yè)務、研發(fā)等多部門高效協(xié)作。
●有知識庫建設、FAQ輸出、技術文檔編寫經驗者優(yōu)先。
●具備持續(xù)學習和自我提升能力，樂于分享和團隊協(xié)作。
加分項
●有自動化運維、RPA、智能機器人等相關經驗。
●有ITIL、DevOps、項目管理等相關認證。